2040: Soraya und Mira - Der Algorithmus

Die Benachrichtigung kam um 5:47 Uhr morgens, und Soraya las sie beim ersten Kaffee, noch im Bademantel, mit dem vagen Gefühl, dass etwas nicht stimmte, bevor sie wusste, was.

Nicht eine Benachrichtigung - eine Weiterleitung. Mira hatte sie markiert mit einem einzigen Wort: Dringend. Das tat Mira selten.

Die ursprüngliche Nachricht stammte von einer Frau namens Oksana Petrenko, 44, Pflegerin in Leipzig. Sie hatte sie nicht an Soraya geschickt, sondern an das allgemeine Eingangspostfach des Bezirksrats Chemnitz - die falsche Stelle, aber die einzige Adresse, die sie hatte finden können. Der Text war kurz, sehr kurz, die Art Kürze, die entsteht, wenn jemand viele Entwürfe gelöscht hat: Ich weiß nicht, an wen ich mich wenden soll. Seit drei Monaten bekomme ich keine Aufträge mehr über die Plattform. Niemand erklärt mir warum. Ich habe alles richtig gemacht. Ich brauche Hilfe.

Darunter, in Miras nüchternem Stil: Score-Verlauf laut öffentlichem Profil: Januar 94, Februar 91, März 71, April 43. Schwellenwert für Auftragsvergabe: 60. Keine dokumentierte Beschwerde, kein Vorfall, keine Erklärung.

Soraya trank den Kaffee aus. „Mira."

„Ja."

„Wann fährt der nächste Zug nach Leipzig?"

„7:22. Du müsstest jetzt duschen."

CareConnect hieß die Plattform, und sie war, auf dem Papier, ein Erfolg. 2036 als öffentlich-private Partnerschaft gestartet, vermittelte sie ambulante Pflegekräfte an Haushalte in Sachsen, Thüringen und Brandenburg - schnell, digital, mit einem Matching-System, das Qualifikationen, Verfügbarkeit und Bewertungen zusammenführte. Der Staat hatte ein Drittel der Startfinanzierung übernommen, mit der Auflage, dass Pflegekräfte faire Vergütung und Transparenz erhalten sollten. Auf dem Papier.

„Der Score", sagte Mira, während Soraya im Zug saß und die Akte las, „setzt sich aus fünf Faktoren zusammen. Kundenbewertungen, Reaktionszeit auf Anfragen, Stornierungsrate, Dokumentationsqualität und -" eine kurze Pause - „einem fünften Faktor, der in den öffentlichen Unterlagen als ‚Systemkompatibilität' bezeichnet wird."

„Was bedeutet das?"

„Das weiß ich nicht. Es ist nicht weiter definiert."

Soraya schaute aus dem Fenster. Sachsen im April, das erste zögernde Grün an den Rändern. „Wie groß ist der Anteil dieses Faktors?"

„Laut Algorithmusdokumentation, die CareConnect 2038 veröffentlicht hat - nach Druck von der Datenschutzbehörde - zwischen 10 und 30 Prozent. Die genaue Gewichtung variiert. Nach welchen Kriterien, steht nicht drin."

„10 bis 30 Prozent", sagte Soraya. „Das ist kein Faktor. Das ist ein Spielraum."

„Ja."

Oksana Petrenko wohnte in einem Neubau im Leipziger Osten, dritter Stock, eine Zweizimmerwohnung, die nach frisch geputztem Boden roch und nach dem Mittagessen ihrer Mutter, die zu Besuch war - eine kleine, schweigsame Frau, die Soraya die Hand schüttelte und sich dann in die Küche zurückzog.

Oksana selbst war groß, ruhig, mit dem Gesicht von jemandem, der viel schläft und trotzdem müde ist. Sie hatte die Unterlagen schon auf dem Tisch: Ausdrucke ihrer CareConnect-Profilseite, Screenshots, ein handgeschriebenes Protokoll der Ereignisse.

„Ich hab alles aufgeschrieben", sagte sie. „Damit ich es nicht vergesse. Damit ich nicht denke, ich bilde mir das ein."

Soraya schaute das Protokoll an. Ordentlich, chronologisch, mit Uhrzeiten. Jemand, der gewohnt war, Dokumentation ernst zu nehmen.

„Erzählen Sie mir", sagte Soraya.

Oksana erzählte. Im Januar noch normale Auftragslage, zwölf bis vierzehn Einsätze pro Woche, gute Bewertungen, eine Klientin, die sie seit zwei Jahren hatte und die explizit nach ihr anfragte. Im Februar dann weniger Anfragen, zunächst kaum auffällig - Wochenenden manchmal frei, was auch mal schön war. Im März die erste Systembenachrichtigung: ihr Score sei unter einen nicht näher genannten Schwellenwert gefallen, Aufträge würden vorübergehend reduziert. Keine Erklärung, kein Ansprechpartner, nur ein Link zu den AGBs.

„Ich hab angerufen", sagte Oksana. „Dreimal. Jedes Mal Warteschleife, dann ein Roboter, dann die Information, dass mein Anliegen bearbeitet werde. Ich hab eine E-Mail geschrieben. Automatische Antwort." Sie legte die Hände flach auf den Tisch. „Im April nichts mehr. Keine Aufträge. Ich hab noch 600 Euro Rücklagen. Die sind nächsten Monat weg."

Soraya schaute auf das Protokoll. Dann auf Oksana. „Haben Sie in diesem Zeitraum irgendwas geändert? An Ihrer Arbeitsweise, Ihren Zeiten, Ihrer Kommunikation?"

„Nein." Keine Zögerung. „Nichts."

„Kundenbeschwerden?"

„Keine. Ich hab bei zwei Klientinnen nachgefragt. Die waren überrascht, dass ich frage. Eine hat mir eine Bewertung geschrieben, extra, eine Fünf. Das hat nichts geändert."

Soraya lehnte sich zurück. „Mira", sagte sie halblaut.

„Ich höre", sagte Mira.

„Kannst du Oksanas öffentliches Profil mit anderen Profilen vergleichen? Score-Entwicklung, gleicher Zeitraum."

„Ich tu's gerade. Gibt mir drei Minuten."

Oksana schaute auf Sorayas Ohrknopf. Sie hatte nicht gefragt, was das war - vielleicht wusste sie es, vielleicht war es ihr egal.

„Darf ich fragen", sagte Oksana, „was Sie tun können? Konkret."

„Ich weiß es noch nicht", sagte Soraya. „Aber ich finde es heraus."

Die drei Minuten wurden zwanzig, weil Mira nicht nur verglich, sondern suchte. Soraya trank Tee, den Oksanas Mutter aus der Küche gebracht hatte, ohne gefragt zu werden, und schaute aus dem Fenster auf die Straße unten.

Dann: „Soraya."

„Ja."

„Ich hab 34 Profile gefunden mit ähnlichem Score-Verlauf. Starker Abfall innerhalb von sechs bis acht Wochen, ohne dokumentierten Vorfall. Ich kann die Betroffenen nicht vollständig identifizieren - Datenschutz, öffentliche Profile zeigen keine Namen. Aber ich sehe Muster."

„Was für Muster?"

„Das sage ich dir besser in einem Moment, wo Oksana dabei ist."

Soraya schaute Oksana an. Oksana nickte.

„Also", sagte Mira. „Die 34 Profile teilen folgende Merkmale: überdurchschnittliche Kundenbewertungen, unterdurchschnittliche Stornierungsraten, Reaktionszeiten im normalen Bereich. In drei Kategorien also besser als der Plattformdurchschnitt. Was sie auch teilen: ihre Einsätze dauern im Durchschnitt länger als die des Plattformdurchschnitts."

„Länger", sagte Soraya. „Das heißt?"

„Das heißt, sie verbringen mehr Zeit bei den Klientinnen. Das ist gut für die Pflege. Es ist schlecht für den Durchsatz. Eine Pflegekraft, die 50 Minuten bleibt statt 35, macht weniger Einsätze pro Tag. Das ist für eine Plattform, die Volumen optimiert, ein Nachteil."

Stille.

„Du sagst", sagte Soraya langsam, „der Algorithmus bestraft gute Pflege."

„Ich sage, es sieht danach aus. Der Faktor ‚Systemkompatibilität' könnte Effizienz messen - Einsätze pro Stunde, Durchsatz, Auslastung. Das würde das Muster erklären. Ich kann es nicht beweisen, weil der Faktor nicht offengelegt ist."

Oksana saß sehr still.

„Das ist", sagte sie dann, „das Absurdeste, was ich je gehört habe."

„Ja", sagte Mira. „Leider ist es plausibel."

Das Problem war nicht, dass CareConnect böse war. Das war das eigentliche Problem - es war niemand böse. Die Plattform war von Leuten gebaut worden, die Pflegevermittlung verbessern wollten; der Algorithmus war von Leuten programmiert worden, die ein funktionierendes System bauen wollten; der Effizienzfaktor war irgendwann in einem Meeting beschlossen worden, von Leuten, die auf Zahlen schauten und nicht auf Gesichter. Niemand hatte gesagt: Bestrafe gute Pflege. Aber das Ergebnis war dasselbe.

Soraya verbrachte den Nachmittag damit, Wege zu finden.

Erstens: die Datenschutzbehörde. Mira kannte die zuständige Sachbearbeiterin - nicht persönlich, aber ihre Zuständigkeit und ihre bisherigen Entscheidungen. Eine Beschwerde, die auf den intransparenten Algorithmusfaktor zielte, hatte Chancen. Nicht schnelle Chancen, aber Chancen.

Zweitens: der Betriebsrat. CareConnect hatte einen - das war eine der Auflagen der staatlichen Beteiligung gewesen. Er hatte bisher vor allem über Urlaubsregelungen gesprochen. Mira hatte die Protokolle.

Drittens, und das war Sorayas eigene Idee: die 34 Profile.

„Die Betroffenen wissen wahrscheinlich nicht voneinander", sagte sie.

„Wahrscheinlich nicht", sagte Mira.

„Wenn sie es wüssten?"

„Dann wäre es kein Einzelfall mehr. Dann wäre es ein Muster. Und Muster sind schwieriger zu ignorieren."

Oksana hatte zugehört. Jetzt sagte sie: „Ich kenne zwei Frauen, denen dasselbe passiert ist. Wir haben uns bei einer Fortbildung kennengelernt. Ich hab gedacht, es ist Zufall."

„Es ist kein Zufall", sagte Mira.

„Können Sie die beiden erreichen?", fragte Soraya.

„Ja."

„Dann fangen wir dort an."

Es dauerte sechs Wochen und mehr Telefonate, als Soraya gezählt hatte. Die Datenschutzbehörde eröffnete ein Prüfverfahren - langsam, gründlich, ohne Garantie. Der Betriebsrat, aufgeweckt durch Miras Auswertung der Score-Verläufe, die Soraya ihm weitergegeben hatte, stellte zum ersten Mal seit zwei Jahren eine formelle Anfrage an die Geschäftsleitung: Offenlegung des Algorithmusfaktors, vollständig. Die Geschäftsleitung antwortete, dass man das prüfe.

Oksana, inzwischen in Kontakt mit elf anderen Betroffenen, gründete eine Arbeitsgruppe. Sie nannten sich nichts, hatten keine Website, trafen sich einmal pro Woche digital - aber sie existierten, und sie sammelten Fälle, und das war etwas, das vorher nicht existiert hatte.

Am Tag, an dem CareConnect Oksanas Konto reaktivierte - ohne Begründung, ohne Entschuldigung, mit einer kurzen Systemnachricht über wiederhergestellte Auftragsverfügbarkeit - rief Soraya nicht an, um es zu feiern. Sie schickte eine Nachricht: Gut. Und die anderen?

Oksana antwortete eine Stunde später: Wir arbeiten dran.

Mira schickte abends einen Satz, wie immer, wenn etwas für sich selbst sprechen konnte.

Datenschutzbehörde hat CareConnect zur Offenlegung des vollständigen Algorithmus aufgefordert. Frist: 60 Tage. Erstmals in diesem Bereich.

Soraya las die Nachricht auf dem Sofa, Schuhe aus, Fenster auf, das erste echte Frühlingsabendlicht draußen.

Es war nicht gelöst. Der Algorithmus lief noch, und andere liefen auch, in anderen Plattformen, in anderen Branchen, optimiert auf Zahlen, die jemand irgendwann in einem Meeting beschlossen hatte. Aber dieser hier würde jetzt hingeschaut bekommen. Und wer hinschaut, findet meistens etwas.

Das war der Anfang des Hinschauens.

Das trug.